Ny rapport: Bransjen preges av umodne ehandlere (men det finnes unntak)
Epinovas undersøkelse «Digital Handel 2023» viser i sum en umoden bransje, selv om det finnes flere tydelige unntak.
Bransjen endres raskt, og det oppleves krevende for mange å henge med på den ekstremt høye utviklingstakten.
Med hjelp fra Rambøll Management Consulting har konsulentselskapet Epinova gjennomført Norges første undersøkelse av hvordan norske selskaper har organisert sitt arbeid med netthandel.
«Digital Handel 2023» er en omfattende bransjerapport som inneholder en oppsummering av undersøkelsen, supplert med intervjuer fra bransjeaktører og innsikt fra Epinova.
Undersøkelsen har hatt hovedfokus på detaljhandelsaktører med digital omsetning over 50 millioner kroner, og dekker de fleste bransjer. Over 70 selskaper har bidratt. Hensikten med undersøkelsen har vært å kartlegge forretningspraksis og prioriterte områder hos selskapene for å kunne si noe om status for hele bransjen ved inngangen til 2023.
Netthandelen i Norge økte med over 20 milliarder kroner i 2021 ifølge Handelsrapporten 2022/23 fra Virke. For mange aktører har dette betydd både en dobling og tredobling av den digitale omsetningen, med helt nye utfordringer knyttet til teknologi, organisasjon og prosesser.
– Undersøkelsen viser at det høye endringstempoet oppleves krevende, og mange selskaper sliter med å finne riktig kompetanse og kapasitet både internt og hos sine leverandører. Mange av selskapene har vært ekstremt vekstfokusert, kanskje på bekostning av andre områder som kundeorientering og lojalitet, sier Morten Blomfeldt, Leder for rådgivning i konsulentselskapet Epinova.
Utvalgte hovedpunkter fra rapporten 2023:
- Bare 1 av 3 selskaper har etablert en kundedataplattform for å samle nøkkelinformasjon om hver enkelt kunde
- Kun 50% av selskapene har et lojalitetsprogram eller kundeklubb
- Kun 50% av selskapene benytter seg av personalisert innhold
- 50% av selskapene krever et gebyr for returer
- De tre viktigste fokusområdene for selskapene er: Å øke kundebasen, øke effektiviteten av markedsføringen og å videreutvikle e-handelsstrategien.
- Overraskende lav bruk av enkelte viktige styringsindikatorer (Customer Lifetime Value 24%, Customer Acquisition Cost 28% og Average Profit per Customer 18%)
- Drøyt halvparten av selskapene benytter anmeldelser av produktene, men mange er usikre på hvor godt det fungerer
- Kun 2 av 10 selskaper har forsøkt seg på live shopping.
- Relativt lavt bærekraftsfokus utenom lovpålagte områder. Kun 2 av 10 benytter i stor grad bærekraft som styrende prinsipp i arbeidet med sin returpolicy.
