Få norske kjeder vokser raskere enn Elektroimportøren, mye takket være en ambisiøs omnikanal-strategi. Nå tar kjeden nye grep for å gjøre kundereisen enda bedre.

Elektroimportøren har i løpet av få år blitt markedsleder i Norge innen elektromateriell, varme og belysning. Mye av suksessen skyldes en vellykket omnikanal-strategi.

– Vi har et stort fokus på brukeropplevelse og ønsker å ta kundereisen på alvor, forteller Erik Hegerlund, eCommerce Manager hos Elektroimportøren.

Nettsidene er en viktig del av denne strategien.

– De siste par årene har vi jobbet mye med kundereisen og forbedringer av denne. Vi har blant annet forbedret nettsidehastighet, redesignet utsjekkingsprosessen og byttet søkemotor. I tillegg har vi forbedret leveringstidene og forenklet vareutlevering i butikk.

Stort fokus på godt innhold i nettbutikken

Erik Hegerlund og hans kolleger har også lagt mye energi i å gi kundene god produktinformasjon, slik man forventer av en faghandelsekspert som Elektroimportøren i 2021.

– Vi er en faghandel som selger komplekse produkter og satser derfor mye på inspirasjon og nyttig innhold. Produktvideoer, guider, dokumentasjon, høyoppløste bilder og innholdssider er derfor noe vi bruker mye ressurser på.

I den forbindelse har Elektroimportøren også fått på plass en ny løsning for å samle inn produktanmeldelser. Kjeden valgte det norske selskapet Lipscore som siden i fjor sommer har doblet antall kunder.

– Vi hadde en egenutviklet løsning. Med vår nye løsning fra Lipscore får vi samlet langt flere produktanmeldelser, samtidig som vi har forbedret nettsidehastigheten, forklarer Hegerlund.

Produktanmeldelsene brukes aktivt

Med løsningen fra Lipscore har faghandels-kjeden også fått bedre oversikt over hvilke produkter som holder ønsket kvalitetsnivå og hvilke produkter som bør ut av sortimentet.

– Nå har vi full oversikt over hvor fornøyde kundene er med produktene vi selger. De aller fleste produktanmeldelsene er positive, men når noen er misfornøyde, tar vi dette videre med vår kategori-avdeling og våre leverandører.

Elektroimportøren bruker ikke bare Lipscore for å måle kvaliteten på hvert enkelt produkt, men de måler også kundens totalopplevelse.

– Om kunden handler på nett, måler vi hvor fornøyd kunden er med kjøpsopplevelsen. Er det for eksempel problemer med frakten, kan vi ta affære overfor våre fraktleverandører.

På tilsvarende måte måles opplevelsen i fysisk butikk.

– Om en kunde gir en butikk under tre stjerner, sender vi automatisk ut en e-post fra vår administrerende direktør, hvor kunden oppfordres til å ringe eller sende en e-post til ham og fortelle om sin dårlige kundeopplevelse. Vi brenner for fantastisk kundeservice og da må vi være transparente og involvere hele organisasjonen, smiler Hegerlund.

Samler alle henvendelser på ett sted

Foruten samarbeidet med Lipscore, har Elektroimportøren også innledet et samarbeid med det norske selskapet ITX som leverer avanserte kundeservice-løsninger.

I ITX sitt grensesnitt kan man se alle alle innkommende henvendelser, inkludert produktanmeldelser fra Lipscore.

– Vi har en helintegrert kundeserviceløsning som samler alle kontaktpunkter vi har med kunden, inkludert sosiale medier, nettsideskjema, produktanmeldelser, chat, epost og telefon. Det gir oss en sømløs og helhetlig kontaktsenterløsning, til glede for ansatte og kunder, forteller Hegerlund.

Systemet er også integrert med andre eksterne systemer, noe som gjør at de ansatte på kundeservice kan spore opp pakker og hente opp gamle fakturaer. De kan også se plukkstatus og ordrehistorikk direkte i det samme grensesnittet.

Ofte stilte spørsmål

Elektroimportørens FAQ-satsing er også synlig for kundeservice-medarbeiderne.

– Vi får ofte de samme spørsmålene i de ulike kanalene, der vi møter kundene. For å forbedre kundeservicen og gi våre kunder raskere svar på sine produktspørsmål, lanserte vi Lipscore sin FAQ-modul. Den gjør at våre kunder kan stille spørsmål på de ulike produktsidene og deretter kan også andre kunder lese svarene. For å sikre rask svartid, ble denne modulen også integrert mot ITX, slik at vårt kundesenter kun har en plattform å forholde seg til, sier Hegerlund.

– Vi har fått en forenklet, tidsbesparende og sømløs kundesenterplattform som øker effektivitet, noe som igjen betyr bedre kundeservice for våre kunder, avslutter Hegerlund.