Lojalitet handler ikke om å samle poeng, mener bok-aktuelle Margareta Boström

Lojalitet er noe man gjør seg fortjent til – ​​og ikke et mål på antall transaksjoner. At en kunde velger å komme tilbake betyr ikke at vedkommende er lojal – det kan være snakk om tilfeldighet eller at det ikke finnes alternativer.

Mange lojalitetsprogrammer fokuserer utelukkende på transaksjoner og dette skaper ikke de rette forutsetningene for lojalitet. Å være virkelig kundefokusert, som å ta affære basert på innspill fra kundene, er den beste måten å skape kundelojalitet på.

I denne episoden av podcasten Ehandelstrender snakker programleder Urban Lindstedt med Margareta Boström som forretningsutvikler og innsiktsansvarlig i Jula. Hun jobber for tiden med boken Loyalty for Real, som hun har skrevet sammen med forsker Malin Sundström.

Lojalitet er et svar på et grunnleggende menneskelig behov for å føle trygghet, fellesskap, enkelhet og forutsigbarhet. Lojaliteten har ikke blitt mindre i samfunnet, men forbrukerne har stadig flere produkter og tjenester å dele sin lojalitet med.

Merkevarer skaper lojalitet ved å samhandle med forbrukere og la forbrukere delta og dele sine erfaringer med merkevaren. Men det grunnleggende kravet er at selskapet virkelig er kundesentrert. Kundeservice er ofte et godt sted å forstå kundenes behov.

Det er mulig å skape en gjenganger ved for eksempel å dele ut poeng via lojalitetsprogrammer, men det er ikke det samme som lojalitet som er et ekte forhold.