Kristin Dahl Hoffmann (Foto: Bring)
Partnerinnhold

Nå skal Norges beste nettbutikker kåres av en fagjury – skal du begeistre jurylederen må du ha 9 ting i orden

Om kort tid avsløres Norges beste nettbutikker. Juryleder Kristin Dahl Hoffman avslører hva hun er mest opptatt av når hun testshopper i nettbutikkene som kan gå helt til topps.

Hvert år kåres Norges fremste nettbutikker. Kåringen er et initiativ fra Bring, men de får god hjelp av en stor og uavhengig fagjury.

Hoffmann er til daglig markedsdirektør i divisjon E-handel og logistikk i Bring, og leder juryens arbeid med å kåre årets nettbutikk. Som tidligere år skal to priser deles ut: én for nettbutikker med omsetning over 50 millioner kroner, og én for dem under.  

Med seg på laget har hun Vikki Nathalie Walle-Hansen, Monica Solberg, Roy-André Tollefsen, Torkel Johannesen, Ingvild Moen og Arnulf Refsnes.

Som en del av juryarbeidet testhandler juryen i de mest aktuelle nettbutikkene. Vi har fått jurylederen til å avsløre hva som skal til å få komme nåløyet hos den kresne og kompetente juryen. Disse spørsmålene bør du som driver nettbutikk, stille deg, enten du ønsker å vinne priser eller rett og slett bare er opptatt av å skape gode kundeopplevelser.

Listen er rangert etter områdene som har størst forbedringspotensial i norske nettbutikker.

1. Er kundeservice tilgjengelig nok?

Juryen opplever at det er særlig ett område som mange nettbutikker har forbedringspotensial på: kundeservice.

– Det koster å ha god kundeservice, men det koster mer å ikke ha det. De fleste handler på nett i løpet av kvelden eller helga, og da må du ha en kundeservice som kundene kan snakke med når behovet er der. Da holder det ikke at du bare har åpent fra 9 til 16 på hverdager, poengterer Hoffmann. 

Juryen vurderer også om nettbutikken har en tilgjengelig og oversiktlig kjøpshjelp – altså at de tilbyr gode guider og svar på vanlige problemstillinger. 

2. Er returen enkel?

Et annet område hvor mange nettbutikker ikke når helt opp, er retur. 

– Særlig på klær og sko, hvor størrelser kan være forskjellige, kan returen være en barriere for å kjøpe ting på nett. Da er det avgjørende å ha en enkel returløsning. Å måtte skrive ut returdokumentet hjemme, for eksempel, er noe mange kunder opplever som altfor tungvint i 2021.   

3. Er det lett å finne fram i nettbutikken?  

At det er enkelt for kundene å finne fram til det de ønsker, er både avgjørende for kundeopplevelsen – og for salget ditt. 

– Vi ser på om designet er kundevennlig, om det er lett å manøvrere på siden, hva slags filtreringsmuligheter man har, og om internsøket ditt fungerer bra. 

4. Har du gode beskrivelser og bilder?  

At du gir gode beskrivelser av produktene du selger, er både viktig for å gjøre kunden trygg nok til å kjøpe dem – og for å unngå at kunden får en overraskelse når pakken blir åpnet. 

– Vi ser derfor på hvordan produktene blir presentert. Er det for eksempel klær, er det fint å få med alle detaljer og fra ulike vinkler. Er alle relevante mål med? Vi ser også på om bildene er gode. Størrelsesguider er også et godt verktøy på å trygge kunden på kjøpet.

5. Viser du bærekraftsengasjement?  

I 2021 forventer mange kunder at du har et bevisst forhold til bærekraft – og at du er åpen og transparent om hvordan du jobber med dette.

De aller beste inkluderer bærekraftperspektivet gjennomgående i sin nettbutikk.

6. Er leveringsvilkårene dine synlige – helt fram til kassen?

Tydelig informasjon om leveringsvilkår skaper trygge kunder som oftere fullfører kjøpet. 

– Da er det viktig at denne informasjonen ikke bare er gjemt bort i salgsvilkårene, men kommer tydelig fram på forsiden av nettbutikken. I tillegg må dette følge kunden hele veien i kjøpsreisen – helt fram til kassen. Er kunden usikker på et kjøp, kan informasjon om rask levering og enkel retur være det som gjør at kjøpet fullføres, poengterer jurylederen.  

7. Foreslår du relevante produkter for kunden?  

Er nettbutikkløsningen din god på å knytte relevante produkter sammen – og gi kunden gode forslag til andre aktuelle varer? 

– Dette innbyr til mersalg og oppleves nyttig for kunden – og er noe du bør gjøre på både produktsider, i handlekurven, kassen og ordrebekreftelsen, tipser Hoffmann.

8. Kommuniserer du bra med kundene?  

Når handelen foregår på nett, blir det desto viktigere å skape et personlig forhold til kundene gjennom god kommunikasjon – både gjennom kjøpsreisen og på sosiale medier. Da er godt innhold alfa og omega.

– Gode tekster og en gjennomtenkt tone skaper en gjenkjennelig stil for kundene. De flinkeste nettbutikkene bruker sosiale medier til å skape engasjement og ha dialog med kundene – og de våger å være personlige.

9. Tenker du nytt?  

Det kan være fristende å fortsette i det samme sporet år etter år – men da når du ikke opp i eliten blant nettbutikker. 

– Vi ser på graden av innovasjon og wow-effekt når vi vurderer nettbutikkene. De aller beste nettbutikkene er de som hele tiden fortsetter å utvikle seg og tenke nytt, med kundens behov i sentrum.

Commercial on Martech